Почему наша традиционная розница может переигрывать или уже переигрывает маркетплейсы?
Приходит достаточно много, если можно так выразится, жалоб, вопросов, комментариев в наших соц.сетях, мол на WB дешевле или на Озоне проходит акция, почему там дешевле или почему вы в магазине не можете сделать такую же цену? Вот 12 пунктов с 50+ подпунктами, по которым традиционная розница (магазины электроинструмента, садовой техники и оборудования) и наш магазин в частности может переигрывать или уже переигрывает маркетплейсы в Беларуси и России:
- Надёжность и подлинность товара
Отсутствие подделок — в рознице реже встречаются контрафакт и реплики, особенно по известным брендам. - Качество сервиса и живого общения
Живой консультант, который знает, чем отличается, например, виброплита от вибротрамбовки. - Проверка и демонстрация
Проверка товара до покупки — можно включить, убедиться, что всё работает. - Упрощённая логистика и удобство получения
- Обмен без лишней бюрократии
- Удобство и гибкость для B2B
- Контроль над ценообразованием
- Физическое присутствие и доверие
- Комплексные решения и сопровождение
- Сервис и постпродажное сопровождение
- Вовлечённость в отношения
- Местный маркетинг и доверие
Возможность проверить серийник и документацию на месте.
Прямые договоры с поставщиками и официальными дистрибьюторами.
Помощь в выборе под задачу, а не просто по фильтрам и отзывам.
Обучение клиента прямо в торговом зале (включили, объяснили, показали).
Живой разбор технических характеристик и комплектации.
Мгновенные ответы на вопросы, без ожидания ответа от онлайн-чата или службы поддержки.
Демонстрация инструмента в действии — прямо на образцах или в демозоне.
Проверка на заводской брак до передачи клиенту.
Нет ожидания доставки — забрал сразу.
Нет рисков повреждений при транспортировке.
Можно осмотреть упаковку до покупки.
Доступность аксессуаров и запчастей здесь и сейчас.
Меньше формальностей при возврате, особенно для корпоративных клиентов.
Можно сразу вернуть неподходящий товар.
Человеческий подход, а не «ждите заключения экспертизы».
Работа с юр. лицами по договору.
Отсрочки платежа, спецусловия.
Простое оформление документов (счета, накладные и пр.).
Личная ответственность менеджера.
Возможность персонального обслуживания B2B-клиента.
Нет "вилок" и демпинга, связанных с продавцами-однодневками.
Возможность торга и индивидуальных скидок.
Прозрачность формирования цены.
Отсутствие маркетплейс-комиссий (которые постепенно растут).
Выгодные спецпредложения «в зале» для постоянных клиентов.
Видимый реальный бизнес, а не абстрактный "продавец №312543".
Можно посмотреть на магазин, а не только на отзывы.
Местные точки — ближе, надёжнее, проверены сообществом.
Участие в жизни города — розничные магазины чаще проводят мероприятия, участвуют в выставках и т.п.
Подбор оснастки, расходников, масел, масел и шлангов "в комплекте".
Сборка или предпродажная подготовка техники.
Помощь в первом запуске и обучении.
Комплектация по проекту/заявке от клиента.
Собственная или партнёрская сервисная служба.
Сопровождение клиента в процессе эксплуатации.
Напоминания о ТО, замене щёток, масел и т.п.
Ремонт и запчасти без пересылки в другой город.
Выстраивание личных отношений с клиентом.
Можно обратиться к "своему" менеджеру — он знает историю покупок.
Быстрая реакция на проблемы — лицо компании всегда на месте.
Возможность гибко подойти к нестандартным ситуациям.
Участие в локальной рекламе, рекомендациях, выставках.
Программа лояльности для конкретных клиентов, а не обезличенные купоны.
Сарафанное радио — рекомендация магазина от знакомого важнее 1000 отзывов.
Больше социальных доказательств — реальные фото, реальные клиенты.
Ощущение надёжности и безопасности при покупке дорогостоящей техники.
Проблемы маркетплейсов
- Обилие подделок и «серого» товара На Ozon можно легко столкнуться с контрафактом — особенно по популярным брендам.
- Отсутствие гарантии происхождения товара
- Неравномерное качество упаковки и доставки
- Негибкие условия для юр. лиц и B2B
- Формальная и медленная поддержка
- Растущие комиссии → рост цен
- Сложность возврата и замены
- Манипуляции с отзывами и рейтингами
- Отсутствие профессиональной консультации
- Нет предпродажной проверки или настройки техники
- Нет демонстрации вживую
- Проблемы с гарантийным обслуживанием
- Привязка к логистической модели маркетплейса
- Нечестная конкуренция среди продавцов
- Неадекватные алгоритмы поиска
- Много посредников и перекупщиков
- Низкая вовлечённость в обучение и послепродажное сопровождение
- Нет комплексных решений под ключ
- Холодный, обезличенный опыт покупки
Подделки хорошо маскируются: визуально идентичны, с "официальным" описанием, но без реальной гарантии.
Продавцов — тысячи. Неясно, откуда товар: официальный поставщик, «параллельный импорт» или перекупщик.
Вещи часто приходят повреждёнными. Особенно страдают крупногабаритные или хрупкие товары (насосы, компрессоры и пр.).
Юрлица не могут обменять товар без заключения о браке.
Нет отсрочек, гибких договоров, работы «по заявке» или персонального сопровождения.
Служба поддержки — обезличенная, скриптовая.
Нет персонального менеджера, нет возможности решить нестандартный вопрос быстро.
Комиссия Ozon может достигать 25–35% в зависимости от категории и логистики. Продавцы просто закладывают это в цену.
Реальная стоимость товара выше, чем в рознице.
Возврат — долгая процедура, особенно по технике.
Покупателю нужно доказать брак, пройти экспертизу, ждать решения, и т.д.
Отзывы могут быть куплены, накручены.
Хороший рейтинг продавца не всегда = хорошее качество.
Чат-боты, шаблонные описания, перепутанные характеристики.
Невозможно задать вопрос эксперту по товару или получить помощь при выборе.
Никто не проверяет, что товар работает.
Невозможно настроить, собрать, адаптировать под конкретную задачу.
Покупатель не может потрогать, сравнить модели, оценить шумность, вес, эргономику.
Часто товар идёт без печати в гарантийном талоне.
Некоторые сервисные центры отказывают в обслуживании, ссылаясь на «неофициального» продавца.
Покупатель не может выбрать доставку напрямую от производителя.
Оzon может объединить посылки, растянуть сроки или даже потерять товар.
Маркетплейс может продвигать собственные товары (Ozon Seller), снижая видимость остальных.
Товар с меньшим качеством, но от "своего" продавца, попадёт выше в поиске.
Сложно найти нужный товар, если не знаешь точное название.
Фильтры работают плохо — выдают нерелевантные результаты.
Платформа переполнена продавцами-однодневками.
Нет уверенности, что после покупки ты не останешься с проблемой один на один.
Никто не объяснит, как правильно пользоваться дорогой техникой.
Нет обучающих материалов, нет воркшопов, нет поддержки после покупки.
Невозможно закупить сразу и технику, и расходники, и услуги настройки/монтажа/сопровождения — как в обычном магазине.
Покупка на маркетплейсе — это механическая транзакция, без доверия, без эмоции, без человеческого контакта.
А это особенно важно в b2b и технически сложных товарах.